Wauw! Onze gemiddelde tevredenheidsscore is een 7,8! Dat is hoger dan het gemiddelde in Nederland. De gemiddelde medewerkerstevredenheidsscore ligt volgens Effectory op een 7,4. Een keurige voldoende zou je zeggen. Als je voor iets beter dan een keurige voldoende gaat; goed gedaan! Maar wat zegt dat gemiddelde getal nu?
Een leuke anekdote gaat over een statisticus die niet kon zwemmen. Hij was 1.85 lang en wilde een water oversteken.
Gelukkig had iemand een bordje neergezet met de tekst dit water is gemiddeld 1.50 meter diep’. De lange statisticus stak vol vertrouwen over en verdronk jammerlijk.
Gemiddelden zijn een nuttige eerste en snelle indicator maar geven maar een beperkt beeld van de dynamiek.
Stel je hebt een bedrijf met 100 medewerkers en iedereen geeft een 7,4; dan is het beeld wel duidelijk. Afhankelijk van je ambities kun je dan tevreden zijn of aan de bak moeten. Maar je kunt ook een gemiddelde van 7,4 scoren als van de 100 medewerkers er 10 een 10 scoren, 40 een 9, 30 een 6 en 20 een 5. In dat geval is de helft van de medewerkers enthousiast en de andere helft duidelijk niet. Dat eerste is goed; over die tweede groep zouden wij ons zorgen maken; hoe is hun betrokkenheid, hoe is hun inzet, blijven ze?
Omdat wij de verhouding tussen de medewerkers (of klanten) die enthousiast en je ambassadeurs zijn (je bedrijf overal en altijd zullen promoten) met diegenen die ontevreden of kritisch zijn (en weglopen als het kan, of zich negatief uitlaten) veel interessanter vinden maken we gebruik van NPS en EPS scores. De NPS (Net Promoter Score) laat die verhouding zien tussen klanten, de EPS (Employee Promoter Score) doet at voor medewerkers. NPS en EPS laten de verhouding zien tussen de hoogs scorende en de laagst scorende klanten of medewerkers. Dat getal kan variëren van +100 (iedereen enthousiast) tot -100 (iedereen ontevreden). Bij een gelijk gemiddelde kun je daarmee toch verschillen zien in de dynamiek. Onderstaand plaatje laat dat goed zien.
En oh ja; voor wie zich toch wil meten met anderen; de gemiddelde NPS in Nederland bedraagt volgens Integron +14 (met grote verschillen tussen sectoren). De topperformers slagen er in hun klanten (of medewerkers) in hun gehele journey enthousiast te krijgen en scoren +43.
Weet jij hoe de dynamiek rond tevredenheid er uit ziet?
Wij brengen dat graag in beeld!
